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Pubblica Amministrazione: nasce linea amica

Dopo il progetto Reti Amiche al via il più grande network europeo di relazioni con il pubblico: è Linea Amica, la “Rete delle reti”, il più grande U.R.P. (Ufficio relazioni con il Pubblico) d’Europa.
L’Iniziativa è del ministro Brunetta, in collaborazione con tutte le amministrazioni pubbliche che hanno servizi di contatto con il cittadino (regioni, province, comuni, ministeri, Asl, enti previdenziali, uffici centrali e periferici).
Definirlo un call center, come molti hanno fatto, sarebbe riduttivo. Più vicino a un contact center, si tratta di un network nazionale che mette insieme i servizi di informazione e consulenza delle amministrazioni pubbliche, creando una nuova linea telefonica con il compito di aumentare l’efficienza e la vicinanza al cittadino.
A gestire la nuova Linea Amica sono sessanta operatori e sessanta esperti del Formez, impegnati nel front-office e nel back-office: entro un mese tale numero sarà elevato a centosessanta, con un aumento dei contatti dagli attuali mille ai diecimila giornalieri.

Ogni giorno sono oltre cinquecentomila gli italiani che si rivolgono ai circa cinquemila URP/Call center  delle Pubbliche Amministrazioni, centrali e locali, per i problemi più disparati. I costi di questa frammentarietà del servizio sono altissimi, secondo una prima stima corrispondono almeno ad un miliardo di euro, per un servizio di cui nulla ci è dato sapere a livello centrale: né sulla qualità delle risposte fornite, né sulla tipologia di domande rivolte dal cittadino.

I risultati qualitativi di questi contatti sono disponibili ai singoli enti e sono utilizzati per migliorare il servizio di quel singolo ente, ma le potenzialità di queste informazioni sarebbero ben altre, se conosciute a livello globale e utilizzate per determinare policy e strategie di miglioramento nazionali.

Creando una sinergia tra tutti gli URP, Linea Amica sarà in grado di indirizzare i cittadini verso l’amministrazione competente, rispondere via telefono o via mail alle richieste dei cittadini – in prospettiva anche attraverso il digitale terrestre – e di rilevare così il grado di customer satisfation. Attraverso un monitoraggio che si avvalga di report periodici, sarà facile evidenziare le problematiche che suscitano maggiore reattività da parte degli italiani, fornendo precise e preziose indicazioni ad amministratori e Presidenti degli Enti.
Con l’obiettivo di investire in questo sistema, avvalendosi di un ulteriore ma contenuto stanziamento (4-5 milioni la somma prevista), sarà possibile mettere in moto un “meccanismo straordinario di positività”. Un sistema più vicino, accessibile e “amico” del cittadino che, semplicemente rispondendo a “tutti e meglio”, riesca ad indirizzare i policy maker e le loro linee d’azione lì dove il cittadino ha più bisogno. Un processo di “upgrading collettivo, di miglioramento della qualità del servizio”, che facendo leva sulla semplificazione e sulla trasparenza analizzi le esigenze del cittadino per aumentare l’efficienza del servizio.
Il numero verde 803.001 è già operativo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, e la Rete multicanale è consultabile anche su internet agli indirizzi www.lineamica.gov.it e www.lineaamica.it, dove viene illustrata la mission e i servizi disponibili ai cittadini.
A breve, secondo la trasparenza che fa da filo conduttore a tutto l’operato del ministro Brunetta, saremo già in grado di leggere i primi risultati di questo piano, che sarà “una cosa di straordinario rilievo se gestita bene, banale se gestita male”.

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